广东银保监局组织辖区内金融机构开展各类教育宣传3.63万场次，累计触达消费者逾9935万人次。
广东银保监局辖区内金融机构深入社区开展形式多样的金融反诈宣传。
广东银行业保险业深入乡村为村民送去金融知识。
广东银保监局指导各机构开展适老化服务＋消费者教育网点创建，加强公众教育区建设，提高适老化服务水平。
在广东银保监局的指导下，广东正和消保中心不断探索金融消费者权益保护新格局。
2021年广东全省开展300多场银发金融大讲堂——蓝马甲公益行活动，在社区、超市、药店、图书馆等场所建立反诈宣传服务驿站100家。
中国农业银行广东省分行
金融消保有温度 浓情照亮前行路
扎根南粤四十余载，浓情服务永无止境。中国农业银行广东省分行（下称农行广东分行）始终坚持客户至上、始终如一的服务理念，多措并举推进消费者权益保护工作，得到社会各界认可和好评。近年来相继获评中华全国总工会积极履行社会责任先进单位、广东银保监局‘3·15’宣传周及普及月活动优秀组织奖、《零售银行》杂志最佳零售银行奖等荣誉。
农行广东分行将消保工作与业务发展紧密结合，以客户为中心，扎实推进服务升温工程，积极打造农情服务 天天进步服务品牌，提升网点适老化服务水平。
在全辖近1500个营业网点，农行广东分行大力倡导一个真诚微笑、一句暖心问候、一杯贴心茶水、一份耐心关怀，加大爱心窗口便民雨伞社保卡即时补换卡机等适老化设施的配备。针对老年人特殊人群，该行还组建了柔性服务团队，及时响应客户需求，提供上门服务。据统计，2021年，该行累计开展上门服务6000余次。
凭借星级服务赢取诸多奖项。截至目前，农行广东分行31家网点获评中国银行业协会五星级营业网点，44家网点获评全国千佳示范网点，5家网点荣获全国百佳网点，24名员工获评明星大堂经理，获奖网点数量居省内同业和全国农行前列，体现了良好的服务水平和品牌形象。
阿姨，开卡转账涉及到您的资金安全，怎么刚联系上，她就让您转钱呢？我这老友为我着想，说有个好项目，只要投2000块，就能赚很多钱。近日，在农行广东分行的网点内，大堂经理根据聊天记录，判断张女士遭遇了电信诈骗，便与客户进一步沟通。张女士恍然大悟：太吓人了，姑娘，我差点就上当了，真是太感谢了！
据了解，农行广东分行建立了以网点柜台应急控制、95599客服人员应急控制、与110中心点对点快速控制为基础，以三问、二看、一核对为操作流程的反电信诈骗工作机制，为保障客户资金安全上了多重保险。2021年，该行协助公安机关查控涉电信诈骗账户13万余次，返还涉案资金高达9723万元，得到省、市公安机关的肯定。
2021年9月25日，一场题为提升金融素养共享美好时光的农行非遗文化专场金融知识普及亲子活动，在东莞市文化馆非遗展示厅举行，琳琅满目的非物质文化遗产让到场客户大开眼界。在互动课堂，莞草编制非遗传承人带领小朋友们体验了莞草编制传统技艺，近距离感受非遗传统文化的魅力。活动期间，农行东莞分行通过有奖竞答等形式，对理性投资、电信防诈、存款保险等金融知识进行宣传，赢得客户称赞。
这只是农行广东分行加强金融知识普及和推广的一个缩影。近年来，该行发挥营业网点覆盖面广的优势，加强阵地宣传，并积极开展进厂企、进社区、进商圈等一系列走出去活动。同时，通过千人驻镇助力乡村振兴行动，由近千名金融助理在当地开展服务乡村振兴金融宣讲，解决金融知识最后一公里问题。2021年，该行累计发放宣传资料150万份，组织各种形式的宣传教育活动4000多场，受众达150万人次。
中国银行广东省分行
多点发力强消保 跨境金融添保障
作为双奥银行和服务广交会六十余载的国有大型银行，中国银行广东省分行（下称广东中行）多年来深耕跨境金融，助力高水平对外开放。2021年10月，跨境理财通业务正式落地。作为首批参与业务试点的银行之一，在面临三地金融监管和投资者消费习惯差异化的背景下，广东中行切实担起保护投资者权益的主体责任，为客户提供全方位跨境金融服务。
业务筹备之初，该行充分借助全球化和综合化经营优势，依托总行牵头成立的跨境理财通专项工作组，由境内外分行及香港、澳门集团综合经营公司等机构共同参与产品设计和开发。围绕投资者适当性、信息披露、营销宣传、纠纷化解等内容，充分开展研讨论证，深入分析三地政策差异及投资者消费习惯，逐一明确细化相关要求，形成了专门的投资者保护工作指引。同时，为扎实做好业务政策及销售指引，该行举办多期面向一线业务人员的岗前培训，在湾区8市52家跨境金融服务中心、720家营业网点与港澳分行213家机构全面建立对接关系，对于客户服务过程中遇到的问题建立快速反馈、及时解决机制，让跨境投资者权益保护工作更加细致靠前。
为确保跨境产品风险可控，收益可期，该行持续强化全面风险管理和合规经营，发挥外汇专业优势，联合两地数十家具有较强投研实力和影响力的资管公司，审慎制定跨境理财通产品策略，严格落实消费者权益保护适当性原则。其中，北向通的上百只理财产品、近百只基金产品，风险评级基本在R3及以下，在稳健起步、风险可控的前提下，形成丰富、完整的产品体系，满足两岸居民投资理财需求。通过健全粤港澳一体化联动机制，丰富资金闭环的监控手段，将风险管理端口前移，制定完善应急预案，抓早抓实过程管理，多措并举筑牢湾区投资风险防控网，为投资者尽享大湾区金融红利保驾护航。
跨境理财通业务推出后，市场迎来了湾区投资者极高的热情，伴随而来的是对跨境金融知识普及需求。广东中行迅速推出漫说中银跨境理财通作品，以粤式早茶的漫画形象、通俗易懂的方式向湾区投资者普及跨境理财通业务基础金融知识；同时，在该行微信公众号投产跨境理财通专区，涵盖办理流程、产品信息、权益服务、办理网点等内容，方便快捷地满足湾区投资者随时查询，提升其金融知识水平和风险责任意识。在紧抓跨境热点金融知识普及的同时，广东中行还立足网点宣传主阵地，延伸金融服务触角，关注青少年、老年人等重点人群，多方位、多层次抓好金融知识常态化宣教活动。其中，制作小宝说金融系列视频作品，以喜闻乐见的方式致力提升国民金融素养工程。据统计，2021年以来累计超5000场活动，覆盖人群累计达1000万人次，视频作品累计播放量近100万人次。
中国银行是最早在香港、澳门设立机构的中资银行，也是迄今为止营业网点和客户数量最多的中资银行。该行凭借在跨境金融领域深耕百年的实力，不断增强金融服务韧劲。首家推出大湾区开户易和澳门跨境钱包，为港澳客户提供更加方便快捷的境内移动支付服务；首发琴澳医保中银一站通及澳门居民珠海社保跨境办、线上办、一站办服务，解决澳门客户跨境办理社保跑点多、时间长、手续杂等难题，推动湾区金融服务便利化提速增效。同时，在开户环节引入投资者教育和风险提示内容，切实保障投资者知情权和自主选择权。
交通银行广东省分行
发挥数字金融优势 提升消保服务质效
2021年，交通银行广东省分行在监管机构的大力指导下，积极打造科技金融业务特色，以数字化转型提升服务质效，更加安全、便捷地满足消费者的金融需求。
交通银行广东省分行紧跟放管服改革，积极服务广东数字政府建设，打通与政府对接最初一公里，做实连接市场主体和人民群众最后一公里，推广交银e办事服务，打造粤政交融品牌。联合广东省政数局打造智慧政务进网点惠民项目，在广东省17个地市138家交行网点、180台交行智易通上线银政服务终端，引入百余项政务服务；率先在广东银行同业上线银税互联2.0，探索一厅通办银税互嵌式服务，打造15分钟便民办税圈；在全省17个地市乡镇投入130台增强型粤智助政务一体机，涵盖近200项功能，落实百姓少跑腿、数据多跑路，让群众就近办、自助办、一次办成。上线粤省事、穗好办、越秀人家等政务平台金融服务专区，推动金融与政务事项指尖办理；作为全省首家应用电子证照的银行，开展电子亮证业务；对接广州市一网通平台，推出企业开办e件事服务，搭建经商办企服务快车道。
2021年，交通银行广东省分行新增河源、茂名、韶关、潮州、揭阳5地市社保发卡资格、54家社保服务网点。创新信用就医模式，落地大湾区首个惠民就医项目，实现医保 自费一体化无感支付，全国首创上线惠民就医医保个人账户还款功能，让消费者体验高效便捷的金融服务。此外，立足南沙、横琴自贸区先行先试，针对粤港澳三地客户需求及要素流通堵点，探索推进跨境理财通、智缴通、乐享通、置业通、乐业通等创新业务，打造涵盖理财、缴费、消费、购房、创业等一揽子湾区金融服务，成为首批获准开办跨境理财通的银行，并创新建立三地客户投诉联合处理工作机制，充分保障了投诉者的合法权益。
交通银行广东省分行建立金融宣教长效工作机制，配备充足资源，运用线上线下相结合方式，组织开展3·15消费者权益保护、财务人员防范诈骗、普及金融知识万里行、保险公众宣传日、金融知识普及月、姣姣说消保自主宣教等多项主题活动，与公安机关联合成立警银联合反诈宣传示范点，联合高校举办金融知识微视频技能竞赛等，全年共开展2150多场次，受众达126.5万人次。2021年，交通银行广东省分行被广东银保监局评为3·15消费者权益保护教育宣传周活动优秀组织单位。
接下来，交通银行广东省分行将坚持以数字化转型为引领，让金融服务的内涵更丰富、场景更多样、边界更宽广、响应更迅速，以数字化新交行赋能实体经济发展，全面提升消保服务质效，为广东发展贡献交行力量。
广发银行
拒代理维权诱导 树理性借贷观念
近年来，以非法手段教唆债务人恶意投诉、恶意逃债，从而进行非法牟利的灰黑色中介组织频频出现并形成产业链，坊间称之为非法代理维权黑产。部分因不合理借贷导致无法及时还款的债务人，成为了代理维权黑产割韭菜的主要对象。广发银行提醒，代理维权黑产涉嫌违法犯罪，公众应当强化理性消费、合理借贷意识，切勿轻信代理维权黑产的忽悠，否则可能导致人财两空，甚至成为金融犯罪分子持续狩猎的目标。
笔者了解到，代理维权黑产机构打着所谓律所、财务顾问、咨询公司的旗号，其实不具备执业资格和相关资质，专门为债务人量身打造贫困证明、病历等还款能力缺失的虚假材料，提供统一投诉模板、使用统一投诉话术，怂恿或代理债务人向金融机构或监管部门投诉。代理维权中介一方面向债务人收取高额的代理手续费，从准备材料到代理投诉各个环节，层层收费；另一方面又将债务人个人信息售卖给其它机构，榨取客户最后的价值。
对于金融机构来说，往往需要很高的成本来应对这些有预谋、有组织、高频率的恶意投诉。比如说，金融机构处理投诉涉及资料录入、报送、核查等流程，需要识别各种黑产提供的伪证，以及重复投诉存在恶意投诉或代理投诉的可能，任务繁重且涉及岗位众多。代理维权黑产的非法行径，已对金融秩序的稳定造成恶劣影响。
对于消费者而言，代理维权中介不仅扰乱了原本可以正常实施的还款计划，而且可能出现更严重的情况——一旦留下难以磨灭的征信污点，将会影响车贷、房贷等申请，对今后的人生产生不良影响。部分债务人在跟代理维权中介扯上关系后，更频繁地接到贷款公司、房地产中介和电信诈骗电话。事实上，持卡人的个人信息一旦泄露，极有可能受到各类营销公司的高频骚扰，甚至被犯罪分子盯上实施一对一的狩猎，拖入更深的深渊。
广发银行建议，为从根本上远离代理维权中介的诱导，消费者应树立理性借贷观念，合理负债不越线。当下以借贷为特征的过度消费，与无处不在的消费主义不良诱导有关。广发银行提醒广大消费者，树立一个明确、合理的财务规划，系统性地安排消费、借贷、投资等相关事宜。同时，消费者也应及时厘清资产负债，切勿陷入拆东墙补西墙的债务怪圈。
近年来，广发银行大力开展宣传教育活动，提升公众风险意识。积极在各大主流新闻媒体与官方自媒体等多种渠道，提醒消费者理性消费、提升风险防范意识。未来，广发银行将持续开展形式多样的消费者权益保护宣传教育活动，为构建和谐、安全的金融消费环境积极贡献力量。广发银行相关负责人说。
民生银行广州分行
普惠金融办实事 民生银行在行动
支持和发展普惠金融，关乎市场主体和人民大众的金融服务获得感。近年来，民生银行广州分行始终将扶持和发展普惠小微企业作为全行战略导向深入推进，持续完善普惠金融服务体系，拓宽小微企业融资渠道，全面助力小微企业高质量发展。
在减费让利、解压降负方面，该行不向贷款客户收取抵押登记费、评估费等费用，并不断降低普惠小微企业贷款融资成本，着力解决普惠小微企业融资贵的问题。2021年9月30日起，该行对所有符合工信部划型标准的小微企业及个体工商户执行相关减费让利工作，降费服务项目包括了银行账户服务、人民币转账汇款、票据业务、电子银行服务、银行卡刷卡、乐收银手续费等，并为小微企业提供免费结算系统，进一步帮助小微客户降低经营成本。
在产品创新、便民惠企方面，该行积极开拓线上融资服务，推出云快贷增值贷新网乐贷等产品，客户依托互联网通道即可获得融资服务。该行还与政府采购供应商合作，推出政采贷专门信用贷款产品，有效助力小微客户多通道融资。率先推出小微企业云账户，实现线上开对公户的便捷账户服务。为解决教育机构财务运营成本较高的问题，该行推出乐收银·校付通产品，通过互联网一键整合校园缴费、财务管理、家校沟通等问题，提高教育机构财务管理效能，减轻财务人员压力。
在服务优化、提质增效方面，该行与广州市规划与自然资源局合作的不动产登记 金融服务模式（e登记），实现了客户远程无接触办理抵押登记手续，最快可以实现3天放款，且还款方式多样化，优质客户还可享受无还本续贷业务，大大降低资金周转压力。此外，该行推出的结算微服务平台支持纯线上结算受理服务模式，支持客户线上申请以及自助申请售后维护服务，全面提升小微客户结算服务体验。
在疫情防控、助力发展方面，该行通过远程面签、自助转期、自助支用等线上服务，帮助客户解决无接触合同签约、贷款续授信、额度下贷款支用等问题；通过延期还本付息、阶段性调整贷款利率、调整还款方式等帮助受疫情影响出现还款困难的客户减轻资金周转压力；对于受疫情影响已经出现临时性逾期的客户采取征信保护和罚息减免措施；积极运用高抵押率政策为防疫类企业扩大生产提供资金支持。另外，该行推出的云小店产品对接多家大型配送平台，帮助小微商户解决疫情期间配送服务难题。
笔者了解到，近年来，民生银行广州分行加强金融消费者教育宣传的工作要求，通过各类形式的教育宣传，帮助金融消费者了解金融知识，识别金融风险，树立理性消费观念，切实保障金融消费者合法权益。未来，我们将继续服务好小微企业和金融消费者，履行保护消费者合法权益的社会主体责任。该行相关负责人表示。
中国人寿广东省分公司
枫桥经验勤践行 多元化解提质效
切实为广大消费者办实事、解难题，中国人寿广东省分公司秉承以人民为中心以客户为中心理念，坚持依法公正、调解自愿、属地管理、高效便民、快速响应原则，践行枫桥经验，通过健全纠纷调解工作机制、建立小额纠纷快处机制等方面，积极开展多元化解纠纷调解工作，提高案件处置成功率，提升消费者服务体验。
组织架构上，中国人寿广东省分公司将多元化解纠纷纳入公司消费者权益保护工作体系，由消费者权益保护委员会统揽规划，建立以省、市、县（区）级公司为三级架构，保险行业协会、广东正和银行业保险业消费者权益保护中心（以下简称广东正和消保中心）为两翼的三级两翼多元纠纷化解大格局，确保工作有效开展；人员管理上，鼓励员工积极参与应聘兼职人民调解员，要求在调解工作中主动分析形势，研究工作对策，确保矛盾纠纷信息准、情况明、底数清，做到应对有策、化解有效。同时，鼓励员工创新调解工作方法，做到件件有回音、事事有着落，协同建设高素质调解员队伍。
为鼓励消费者通过第三方渠道化解矛盾纠纷，中国人寿广东省分公司于2021年4月受邀参加广东正和消保中心启动仪式，并于同年12月与广东正和消保中心签署《小额纠纷快速调解全面合作备忘录》，共建小额纠纷快速解决机制，授权广东正和消保中心在调解权限范围内依据消费者实际情况进行调解，并达成调解意见，为广大消费者提供便捷、高效、规范、权威的纠纷解决渠道，提高小额纠纷处理质效和服务水平。
在日常工作开展中，中国人寿广东省分公司借助广东正和消保中心专家调解、司法确认一体化处理机制，以案件繁简分流为抓手，有力推动矛盾纠纷及时、高效、源头化解，疑难案件解决率达到80%以上。同时，紧紧依托乡镇、村和社区基层组织的网格化调解机制，坚持矛盾不上交，就地解决，提高疑难案件处理质效。
在宣传方式上，中国人寿广东省分公司通过积极创新方式，大力推动建设线上 线下的宣传网格，形成宣传推广有效格局。一是在官方微信建立线上消费者权益保护专区，内设广东正和消保中心专区，更有一键对接广东正和消保模块。通过线上线下宣传方式的有机结合，形成宣传推广新格局，做到有诉即达，避免消费者因找不到投诉路径路径过于复杂等问题引起进一步不满。二是在对外营业网点播放宣传视频，印制宣传折页并在营业网点摆放和张贴；在单证中添加受理方式和途径，落实常态化宣传工作。2021年第三方机构受理投诉和咨询较2020年增长10倍以上，问题解决率同比增长80%。
未来，中国人寿广东省分公司将持续深化以客户为中心的经营理念，继承、发展枫桥经验，坚持多元参与、共同治理，畅通消费者投诉渠道，充分发挥公司、调解组织等多方主体在矛盾纠纷化解中的互动互补、相辅相成的作用，积极化解保险纠纷痛点难点问题，助力构建数字化大调解工作体系，切实保护消费者合法权益，切实满足人民群众多元保险需求，永葆为人民服务的初心。
平安人寿广东分公司
普及金融知识 预防新型诈骗
各保险公司的保单都能退，断缴、不想续缴都可退，专业律师团队为您保驾护航，全国接单……近年来，不少以代客投诉为主营业务的代理退保团队异常活跃，以支持维权之名行敲诈勒索之实，不仅扰乱了市场秩序，更让消费者稀里糊涂就变成了受害者。
根据监管部门披露的情况，代理退保团伙通常打着的正义、维权的幌子揽客，发布虚假信息吸引持保险合同的客户关注，诱导消费者对原保险合同进行退保减损升级置换等操作，利用保险消费者对相关法律法规相对不熟悉，从中收取高额的所谓服务费牟取暴利。
对保险消费者而言，在被教唆完成退保操作后，退保费用中的30%—50%将作为代理退保团伙的违法所得，退保佣金是消费者蒙受的直接损失。与此同时，由于年龄、身体现状等投保因素的变化，消费者退保后很难以同等价格购买到相同保障的商业保险，导致失去保障，一旦发生风险却无处理赔，使得消费者承受更深层的长远损失。
作为一种新型金融诈骗行为，代理退保不仅破坏了金融秩序，严重侵害了消费者权益，还影响了社会稳定。为了保护消费者的合法权益，在广东银保监局的指导下，平安人寿等省内各家保险公司联动广东正和消保中心共同出击，分工协作、多措并举开展打击恶意代理投诉举报专项工作。
笔者走访了平安人寿广东分公司，相关负责人提醒广大消费者，谨慎选择退保，保险产品一般具有长期保障功能，如在超过犹豫期后的一段时间内退保损失较大，尤其是健康险、医疗险、重疾险等保险产品投保时，保险公司对投保人和被保险人的年龄、身体状况、职业等有一定限制，如果退保后想再次购买该类保险产品，可能会面临拒绝承保、保费上涨等不可逆转的情况。
该相关负责人还指出，保险消费者若对保险合同存在疑问或发生纠纷，要通过正规渠道依法合理维权，针对非法机构或个人以可办理全额退保为由，怂恿、诱导消费者委托其代理全额退保事宜的，则要提高警惕，尤其要慎重对待所谓退旧投新高收益产品等宣传，防止上当受骗；对于非法机构或个人诱导虚构事实、伪造证据材料等行为，应及时向相关部门反映。
为民服务无小事，点滴行动见初心。在提醒广大消费者防范新型诈骗的同时，各大险企也在银保监广东局的指导下积极开展消费者权益保障工作，着力解决消费者急难愁盼问题。以平安人寿为例，为改善保险理赔难的问题，提升消费者的获得感、幸福感、安全感，始终秉持为客户寻找理赔的理由，2020年推出闪赔服务，理赔仅需几分钟即可通过手机完成从材料提交到理赔金到账的全过程。在315来临之际，平安人寿广东分公司成立消保中心，把消费者视角作为第一视角，与消费者坐在同一条板凳上，旨在做到目光所至看到问题、耳听范围想到问题、所思所想直面问题、所作所为解决问题，真正把消费者盼的事，变成企业干的事，努力把消费者的呼声变成掌声，切实解决保险维权难的问题。
平安产险广东分公司
强化社会共治 打击欺诈骗保
近年来，人伤理赔因其隐蔽性逐渐成为保险欺诈行为频发的新领域，其中，人伤黄牛这个特殊的群体是背后推波助澜的主力，也成为监管和行业打击的重点。
2021年12月21日，由广东省保险业协会发布的2019-2021年广东保险业反保险欺诈十大经典案例中，第一案就是由中国平安产险广东分公司（下称广东平安产险）报送的人伤黄牛团伙案。
回顾案件，早在2020年12月，广东平安产险在对人伤重案专项排查中，发现惠州地区有一批人伤理赔案存在伤者赔款被截留嫌疑，公司立即成立稽查小组，通过排查发现该批案件伤者住院天数与实际不符、工作及居住证明与实际不符，未有鉴定人到场给伤者近日伤残鉴定，且伤者对伤残鉴定及案件起诉情况完全不知情等问题。
稽查发现，该批案件作案手法雷同，广东平安产险初步怀疑是团伙作案，于是将案件相关风险及线索报送惠州经侦部门。根据线索，惠州经侦利用广东平安提供产险数据与公安机关数据碰撞，运用人伤黄牛模型及其他手段深入侦查扩线，最终使得以何某添、何某伟为首的人伤黄牛团伙逐渐浮出水面。
法网恢恢疏而不漏，2021年5月14日，广东经侦省、市、县三级部门联合组织百余名警力，对该团伙展开收网行动，成功抓获中介黄牛、医院、企业单位、鉴定机构、保险公司各环节犯罪嫌疑人合计28人，连带破获跨度横跨10年的非法代理人伤索赔案件共200余起，涉案金额达5000万元。
在保险领域，人伤黄牛案件仅是冰山一角，个人借款信用保证保险也是容易被诈骗团伙盯上的产品。不法分子打着专业保险维权的幌子、冒充保险公司专业人员、通过网络渠道发布全额退保虚假信息、煽动消费者委托其代理全额退保，并教唆消费者不再还款或者是挑唆消费者不用再还款。受骗的消费者开始逾期并不再还款，还提供个人信息与钱财给维权代理人，在收取相关中介费用后，这些维权代理人立即逃之夭夭，直至消费者得知自己的征信面临严重受损后才发现上当受骗。实际上，个人借款保证保险作为一种新型的融资增信手段，是一款重要的风险缓释和风险分担工具，也是借贷业务链中的重要一环，为借款人进行信用背书，增加融资成功率，借款人可选择官方渠道购买，如产生纠纷也应通过正规渠道解决，避免金融诈骗风险。
近年来，金融欺诈逐渐呈现团伙专业化、人数多、涉及金额大的特点，极大侵犯欺诈受害方及保险公司利益。据广东省保险行业协会不完全统计，2018年以来，驻粤保险机构依法拒赔涉嫌保险欺诈案件71559件，挽损24.76亿元，推动公安机关对保险欺诈案件立案107起，涉案金额达1.23亿元。
广东平安产险提醒消费者，提高自我保护意识，不随意向他人泄露个人信息，如遇不法分子窃取和非法利用个人信息，遭受不法分子威胁、恐吓等，应第一时间向公安机关报案，以确保人身财产安全；应在承保、理赔环节核验销售人员、理赔人员身份资质，警惕无证代理理赔，不要盲目相信其承诺的高收益率和高额回扣，防止赔款截留，切勿心存侥幸，保护消费者自身权益。消费者如有疑问可以通过拨打保险公司客服热线、登录保险公司官网进行咨询，核实真实性。
■金融安全盾
2021年以来，广东银保监局持续加大对消费者权益进行保护的力度，推动消费者权益保护再上新台阶。为进一步做好银行业保险业消费者权益保护和金融知识宣传工作，提升公众风险防范意识，构建和谐金融生态环境，广东银保监局于3月14日—20日开展以共促消费公平 共享数字金融为主题的2022年银行业保险业3·15消费者权益保护教育宣传周活动，联合媒体、银行机构、保险机构开设金融安全盾宣传专栏，共同探讨金融消费权益保护的方式方法，共同构筑金融消费者权益安全盾。
广东银保监局
五大抓手推动消费者权益保护再上新台阶
2021年以来，广东银保监局立足优机制、促服务、防风险、强查处、扩宣教五大抓手，深入推行我为群众办实事实践活动，扎实推进消费者权益保护各项工作，健全金融纠纷多元化解体系取得重大进展，打击恶意投诉取得重案突破，消费者宣传教育走在全国前列，解决群众焦点难点堵点问题取得明显成效，推动消费者权益保护再上新台阶。
制度创新为先▶▷加强保护消费者权益示范引领
广东银保监局推动辖区机构深入贯彻落实中国银保监会《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，研究银行保险分支机构消保工作现状、问题和差距，出台《广东银保监局关于进一步强化银行保险分支机构消费者权益保护体制机制建设的通知》，明确提出各级银行保险机构主要领导要亲自研究部署消保工作、全面建立领导干部接访制度、完善消保审查、开展投诉纠纷综合治理等工作要求，形成上下联动、持续发力工作格局。在监管引领下，2021年辖内银行保险机构消保委主任由主要负责人担任比例、制定修订消保相关制度件数、成立消保一级专职部门个数、班子成员接待群众来访次数等各项指标均比上一年明显提高。在全国率先出台消费投诉处理量化考评工作方案，从制度机制、源头治理成效、纠纷化解等三大类9方面建立指标体系，对各机构投诉处理工作进行全面把脉问诊，推动机构消保工作从事后处理向经营全过程转变，提高各机构全方位保护消费者权益的能力水平。
为民服务为本▶▷搭建消费纠纷多元化解体系
广东银保监局与省高级人民法院联合印发《建立总对总银行保险领域纠纷在线诉调对接机制实施方案》，推动全省消费纠纷多元化解机制建设。指导成立广东正和银行业保险业消费者权益保护中心，开通信、访、网、电全方位为民服务渠道，上线粤省事平台，在60家银行保险机构官微嵌入服务链接，在59家寿险公司推行纠纷处理绿色通道，与7家机构签署小额纠纷快速处理合作备忘录，实现群众投诉一键直达，将投诉处理平均时间缩短到6个工作日。2021年，该中心累计接听电话2.4万通，办理投诉和调解10541件，其中成功解决4264件，结案金额3.1亿元，目前消保中心已与广州中院签署诉调对接合作协议，建立诉前、诉中纠纷化解和司法确认机制，获批人民调解委员会资格，建立小额快处、简易调解、专家调解、司法确认一体化处理机制，成为系统内具有领先水平的消费者权益保护综合性平台。
防控风险为基▶▷维护金融安全稳定发展大局
创新接访办访工作机制，建立领导带头接访、干部轮值接访、重点带案下访、多方联合处置机制，推行简单案件现场督办绿色通道，多措并举解决群众急难愁盼问题，让群众最多访一次。深入推动信访积案化解，制定工作方案，建立动态管理台账清单，聚焦重点难点做好化解工作，对积案化解不力的机构开展窗口指导、监管约谈，实现重复信访、缠访闹访双下降。持续深入开展黑产恶意投诉治理，推动广州地区公安机关侦破典型标杆案件，为全国打击工作提供参考、贡献经验，指导保险行业协会开展两轮客户信息保护交叉检查，确保广州地区59家保险机构互查工作全覆盖。果断处置突发事件风险，加强风险提示，针对房贷类投诉激增及舆论广泛关注经营贷违规流入房市情况，发布《关于防范贷款中介诱导购房者违规套取贷款的风险提示》，周密监测投诉风险，及时发布各类风险提示。
严查重处为要▶▷打击侵害消费者权益行为
紧抓辖内投诉量大的重点机构和群众反映突出的典型问题，在系统内率先开展投诉督查。2021年共对5家机构分别开展综合性督查及专案督查，发现投诉量大的某机构存在三大类7个问题，向该机构下发《消费投诉督查意见书》、对高管人员进行监管谈话，并向全行业通报督查情况，促进全行业排查整改。从严实施消保监管考核评价，建立机构消保问题档案。结合广东实际细化制定评价指标40余项，对辖区136家银行机构、100家保险机构开展评价，下发评价通报，派员列席机构消保委员会现场督导，抓好整改监督。组织开展消保现场检查，将消保检查纳入全年现场检查重点，全年辖区开展消保专项检查项目3个、综合检查项目16个，涉及银行保险机构57家，累计完成行政处罚61项，处罚机构54家次、个人73人次，处罚金额1915万元。
教育宣传为重▶▷提高消费者自我保护能力
集中开展3·15消费者权益保护教育宣传周7·8全国保险公众宣传日9月金融知识普及月等活动，组织辖区开展各类教育宣传3.63万场次，累计触达消费者逾9935万人次，全年两次被银保监会评为宣教活动优秀组织单位。与媒体合作设立金融消费者教育以案说险专栏、3分钟金融学堂短视频专区、湾区金融消保直通车直播间三大栏目，累计阅读量超过6300万。联动省委宣传部，在各地机场、高铁站、火车站、客运站等公共交通枢纽、大型人流密集商圈和地铁公交等交通工具宣传平台开展金融知识普及宣传；在辖区近2万所大、中、小学共同播放《理性消费，幸福加倍》等视频，获逾千万学生和市民观看、点赞、传播；对接各地公安部门，发挥金融网点和社区优势，开展金融知识 反欺诈宣传进社区、进街道、进企业活动；支持全省开展300多场银发金融大讲堂——蓝马甲公益行活动，在社区、超市、药店、图书馆等场所建立反诈宣传服务驿站100家，为老年人提供电子产品使用指导，普及金融防诈知识；指导各机构开展适老化服务 消费者教育网点创建，加强公众教育区建设，提高适老化服务水平。
文/图：陈颖 林佳淳 张艳 周美霖 肖婉紫 王淼怡 林立 萍萱 周丽娇